カスタマーインサイトの把握～顧客を本当に理解しているか～ ► LIVE YOUR LIFE

値下げしたのにお客様が来てくれない・・・リピーターが増えない・・・それは深いところでお客様を理解できていないからかもしれません。

今回はカスタマーインサイトの把握についてです。

本記事の内容

カスタマーインサイトの把握

カスタマーインサイトとはそもそもなんでしょうか？カスタマーインサイトとは、顧客の行動の裏にある本質を理解することです。

例えば、最近は格安携帯のプランが増えてきました。

論理的に言えばキャリアのプランより安いのでそちらに乗り換えるはずです。しかしかならずしもそうはなりません。

その理由は、もっと他に良いプランがないか、もっと手間がかからないものはないのか？という考えがめぐり、考えることが面倒になり、面倒を避けたいという意識が働くためです。

問題なのはお客様自身も面倒だからなんとなくいいやに至るまでの過程をはっきりと認識していないことがあることです。

従ってアンケートなどをとってもどこに問題があるかをあぶりだせないことがあります。

お客様の行動の裏を正しく把握できていないと、営業や集客等のアクションをいくら行っても無駄打ちになってしまいます。

だからこそカスタマーインサイトを把握し、顧客のイメージを正しくつかむことが重要になるのです。

カスタマーインサイトを把握し、顧客のイメージをつかむには３つのセグメントを行い具体化していきます。

①プロフィールセグメント
②心理セグメント
③ベネフィットセグメント

まずは年齢・性別・地域等でプロフィールセグメントを整理します。

これはGoogleで「〇〇市　男女別人口」と調べればすぐに出てきます。30代人口と10歳未満の人口が多いと親子世帯が多いのかな？など推測することができます。

ある物事に対する人々の心理状態をセグメントします。人々の心理は無知・無関心・問題意識・危機意識の４つに分類されます。

例えばオーガニックカフェに関するそれぞれの心理状態は以下のようになります。

心理セグメントを整理することでそれぞれの心理状態に応じた適切な施策を打ち出すことができるようになります。

冒頭の格安スマホの例でも、無関心の人にいくら説明してもなびかないため、乗り換えてもらえなかったのだということがわかります。

提供するサービスの機能価値と情緒価値を整理します。

例えば高級腕時計の場合の機能価値は時間を見ることですが、情緒価値として優越感を得られることがあります。

情緒価値はさらに生存欲求・社会欲求・自己欲求とレベル分けされます。

これによりお客様が深層心理的に何を求めているかを把握することができるようになります。

３つのセグメントを整理することで具体的なお客様のイメージをつかむことができるようになりました。

そのイメージをペルソナとしてより具体化し、施策立案を行っていきます。

先ほどのオーガニックカフェの例だと以下のようになります。

ペルソナを設定して具体的な施策をということがよく言われていますが、いきなりテキトーに自分に都合のいいペルソナを設定しても意味がありません。先ほどのようなセグメントに基づいたペルソナ設定を行いましょう。

ここまで来たらあとはどう差別化していくかをお客様が感じる３つの価値基準に照らして検証していく段階になります。

オーガニックカフェの場合、オーガニックというPRODUCTやママ友や子どもと来やすいというPERSONALな部分が顧客価値となるのではないかと仮説が立てられます。

従って駅チカにあったり、オーダーしたらすぐに出てくるというようなことはしなくてもいいといった具体的に、やらなくてもいいことが明確化できます。

お客様がどんなことに価値を感じるのか。それに対してどうお客様イメージを設定し、どのような施策を打つのかまでがカスタマーインサイトの把握です。

カスタマーインサイトを把握することはブレない経営を行うことにつながります。ガンガン洞察力を磨きましょう！

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