お客様がモノやサービスを購入するまでには様々な段階があります。自社のサービスがどのように興味を持たれ、購買に至るかそのプロセスを把握できていますか？
それらのプロセスを把握することで売上の改善につなげることが出来ます。今回はカスタマージャーニーについてです。
- 業種に捉われない集客の本質がわかる
- 集客が改善され本業に集中できるようになる
- 集客コンサルタントが出来るようになる
カスタマージャーニーの理解
顧客行動の理解が重要
現代はモノがあふれている売り手市場と言われています。
売り手市場においては顧客起点にサービスを考案し、顧客行動（心理）にのっとった施策を打っていく必要があります。
さらに近年は顧客接点が急激に増えてきています。
従って、
伝えるべきコンテンツを
伝えるべきターゲットに
伝えるべきタイミングで
伝えるべきメディアを通じて発信する施策が必要になります。
顧客行動の段階ごとの施策
では実際どのように顧客行動をとらえ、それぞれの段階で適した施策を打っていけばよいのでしょうか。
まずは認知→最終的に行動してもらうまでの段階毎に顧客行動とアプローチ方法を整理します。
上記モデルを元に、各媒体の特徴を活かした段階毎のゴール設定を行います。
各施策の分析方法
上記施策は、常に改善を図りながら継続することで効果の最大化につながります。
そのためには各施策を具体的に定量的に測定可能な状態にすることが必要で、そのためのフレームワークがSMARTの法則です。
具体的には以下のような目標設定を行います。
これらを決めて組み合わせれば、以下のようなカスタマージャーニーマップが完成します。
最後にこれらをもとにSMARTの数値を実際に測定することで、改善が必要な個所を明確にすることが出来ます。
上記サイクルを元に、カスタマージャーニーを把握し継続的に改善していくことが効率的な集客を行うためのポイントです。
顧客主義！などはよく聞きますが、定量的に実施してこそ生きた施策になってきます。今回の手法を使って事業の改善を行っていきましょう！
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