カスタマーサクセスの理解～今後必須のビジネスモデルとは～

新規のお客様を獲得するには既存のお客様を維持する５倍以上の労力がかかると言われています。お客様に対し永続的に価値を高め、関係構築を行うにはどのような戦略が必要なのでしょうか？

今回はカスタマーサクセスについてです。

カスタマーサクセスの理解

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは売った後の価値を高めるプロセスのことを指します。ではどうやって価値を高めていけばよいのでしょうか。

そのためにはまず現代の消費に対しての理解が必要です。現代は所有から利用へ価値が移り変わってきています。

例）
・昔はCDが売れたが
　itunesやspotifyで音楽を聴く
・車を買わなくてもUberや
　シェアライドサービスで代替

これはモノを購入させるビジネスモデルではなく、体験させるビジネスモデルが必要ということを表しています。

購入するまでに価値を置いた考え方をOTV（One Time Value）、購入した後に価値を置いた考え方をLTV（Life Time Value）と言います。

つまりカスタマーサクセスとは体験させるビジネスモデルを通じた価値向上プロセスと言い換えることができます。

カスタマーサクセスをスケールさせる方法

上記の考え方より、これからはモノを売った後のほうにコストをかけていくことが必要になります。

特に新規顧客を獲得することは既存顧客を獲得するより５倍コストがかかる（1：5の法則）ため、既存顧客のリピートに力を入れることが重要です。

従って今後様々な分野において、ショットモデルではなくリテンションモデルへの展開が必要となります。

近年は飲食店などの店舗ビジネスでもリテンションモデルが導入され始めています。例えばそのやり方として以下のような事例があります。

リテンションモデルにおいて重要なCRM

リテンションモデルはその顧客データから商品の改善や新たな価値提供をできることが特徴です。そのうえで重要となるのがCRM（CustomerRelationshipManagement/顧客関係管理）スキルです。

CRMスキルを高めることで、顧客との関係性を深めることができ、結果的に継続的な収益が得られるようになるため、将来にわたっての財務状況が見通せるようになります。

OTV：
どれだけ売れたか→過去のPL
LTV：
どれだけ既存顧客と関係を築いて
継続的に売れるか→未来のPL

CRMスキルを高めることで未来の収益が見通せるようになるため、先行投資を行うことが可能になり、さらにサービスの質を高めることが可能になります。

しかし通常関係構築には運用コストがかかるため、仕組み化によって効率的に運用することが重要となります。

仕組み化においてはかならずしもシステム構築等のコストをかけなくても、以下のような施策で効率化を図ることが可能です。

質問のカテゴライズ

サービスに関して様々な質問をいただくと思います。まずはその質問をカテゴライズして質問の多いカテゴリを把握しましょう。

フォーラム化と定型メールの作成

続けてよくある質問をフォーラム化します。フォーラム化においては単によくある質問集を作るだけでなく、項目ごとにリンクが張れるようURLをつけて定型メールに反映させることが有効です。

動画のステップ配信

サービス内容や使い方について、動画を使ってお客様の教育をすることも有効な施策です。その際、情報過多とならないようステップを区切って配信することで効果を高めることができます。

販売チャネルの多様化により、お客様の中長期的な視点での囲い込みは欠かせなくなりました。リテンションモデルをマスターしコミュニティを作りましょう！

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本記事はオンラインビジネススクールURUの講義内容を元に記載しています。関連記事は以下です。
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